一天下午5點(diǎn)左右，一位姓周的客人打電話(huà)到某酒店餐飲部預(yù)訂臺(tái)，說(shuō)他當(dāng)晚想要宴請(qǐng)一批客人，要求預(yù)訂一個(gè)10人的包廂,餐標(biāo)為4000元左右,6點(diǎn)半左右用餐,并指名要點(diǎn)酒店的招牌菜“食神一號(hào)魚(yú)頭”。因?yàn)槠渲幸晃环浅Ｖ匾目腿寺?tīng)說(shuō)酒店的“食神一號(hào)魚(yú)頭”做得很好，一定要品嘗一下。

網(wǎng)絡(luò)圖片，圖文無(wú)關(guān)

預(yù)訂員李芳留好包房以后立即通知廚房預(yù)留一個(gè)“食神一號(hào)魚(yú)頭”，誰(shuí)知廚房說(shuō)“食神一號(hào)魚(yú)頭”當(dāng)天備貨只有20份，已被其他包廂點(diǎn)完。李芳想向周總解釋?zhuān)芊駬Q其它菜式，但覺(jué)得不妥，因?yàn)橹芸偸蔷频甑某？停彩窍M(fèi)大客戶(hù)，平時(shí)對(duì)酒店的支持都非常多，加上周總在預(yù)訂包房時(shí)特地說(shuō)明了是他的一位重要客戶(hù)要吃這道菜，如果換別的菜，他肯定不會(huì)滿(mǎn)意，不但會(huì)影響酒店的形象，面且可能造成預(yù)訂取消。當(dāng)晚的包房已差不多全部售完，預(yù)訂包房的高峰時(shí)間已過(guò)，如果周總包房取消，又沒(méi)有自來(lái)散客，則今晚的包廂就有可能銷(xiāo)售不完，從而影響酒店的收益。正當(dāng)李芳非常焦急之時(shí)，旁邊的預(yù)訂員小徐提醒她，經(jīng)常來(lái)酒店消費(fèi)的熟客曹總今天有兩桌用餐，都點(diǎn)了“食神一號(hào)魚(yú)頭”，其中有1桌是工作餐，可以考慮和他換一下這道菜。李芳馬上打電話(huà)和曹總商量說(shuō)明原委，請(qǐng)曹總諒解，曹總很爽快地答應(yīng)了。

用餐時(shí)間到了，周總帶著他的客人走進(jìn)包廂時(shí)，一切都已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，當(dāng)周總看到這道大氣美味的“食神一號(hào)魚(yú)頭”上桌后，不禁露出滿(mǎn)意的笑容?？腿送票瓝Q盞很是高興，李芳找準(zhǔn)時(shí)機(jī)，對(duì)周總說(shuō)：“周總，您看現(xiàn)在馬上就到端午節(jié)了，要不要品嘗一下我們廚師自己做的粽子，有各種口味的，還有精美的禮品裝，可以贈(zèng)送給親朋好友?！敝芸偮?tīng)后說(shuō)：“對(duì)呀，現(xiàn)在馬上就要過(guò)節(jié)了，那你給我這幾位客人每人拿兩盒粽子?！崩罘紴榭腿藴?zhǔn)備好了禮品裝的粽子放在了包廂，臉上掛滿(mǎn)了得意的笑容，這樣不僅對(duì)酒店的招牌菜式進(jìn)行了合理的調(diào)配，滿(mǎn)足了客人的需求，還成功地完成了粽子銷(xiāo)售任務(wù)。

點(diǎn)評(píng)：

對(duì)于“賓客至上”的服務(wù)原則，我們不能簡(jiǎn)單地視為一個(gè)口號(hào)，而要在工作中學(xué)會(huì)融會(huì)貫通。案例中的李芳不僅有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技巧，也有著超前的銷(xiāo)售能力，滿(mǎn)足了客人的要求，贏得了客人的信任，也為酒店帶來(lái)了聲譽(yù)，為拓寬今后的業(yè)務(wù)渠道奠定了基礎(chǔ)。

在服務(wù)過(guò)程中一定要學(xué)會(huì)變通，有的時(shí)候工作中有一定的困難，不能滿(mǎn)足客人的要求，如果直接拒絕客人，就等于“扼殺”了一個(gè)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，這樣做生意只會(huì)把經(jīng)營(yíng)越搞越死，銷(xiāo)售的道路越來(lái)越窄。

“栽下梧桐樹(shù)，自有鳳凰來(lái)”，一個(gè)酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中一定要有自己的拳頭產(chǎn)品，這樣才會(huì)形成鮮明的特色和強(qiáng)大的吸引力。

以上內(nèi)容摘自《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》，此書(shū)由羅旭東所著，并在羅旭東作者專(zhuān)欄連載，歡迎大家關(guān)注！

內(nèi)容簡(jiǎn)介：

《酒店?duì)I銷(xiāo)經(jīng)典案例》是福建人民出版社邀請(qǐng)?jiān)诰频陿I(yè)界有“酒店扭虧達(dá)人”之稱(chēng)的羅旭東先生精心打造的又一“酒店管理系列”力作。

采用案例“剪輯”加“點(diǎn)評(píng)”的方式，從部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)（銷(xiāo)售部、前廳部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部）、專(zhuān)題營(yíng)銷(xiāo)（主題營(yíng)銷(xiāo)、節(jié)假日營(yíng)銷(xiāo)、全員營(yíng)銷(xiāo)）兩大方面，“以小見(jiàn)大”地詮釋了營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和真諦。從酒店總經(jīng)理的視角，呈現(xiàn)酒店工作中的“真人真事”，展現(xiàn)出酒店人在實(shí)際工作中應(yīng)有的智慧和能力。

書(shū)中的案例短小、精悍、易讀、易懂、易用，具有極強(qiáng)的可操作性；既有理論，又有實(shí)踐；既高屋建瓴、又深入淺出；去除了晦澀和說(shuō)教，更“接地氣”、更易“復(fù)制”，“實(shí)際”“實(shí)在”“實(shí)戰(zhàn)”?！澳_下有泥土、筆下有文章”，這就是一本帶著“泥土的芬芳”的營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍。

本文作者羅旭東，紅餐網(wǎng)專(zhuān)欄作者；轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明作者姓名和“來(lái)源：紅餐網(wǎng)”；文章內(nèi)容為作者個(gè)人觀(guān)點(diǎn)，不代表紅餐網(wǎng)對(duì)觀(guān)點(diǎn)的贊同或支持。加入作者專(zhuān)欄請(qǐng)聯(lián)系小編微信 ：cjm1900