“真正決定一家店能不能走遠(yuǎn)的，往往不是它一時‘被看見’，而是它能不能長期被相信，長期信任的底層則是能否保持真實(shí)?！?/p>

4月8日，2026中國餐飲連鎖峰會上，美團(tuán)高級副總裁李樹斌稱，餐飲行業(yè)已經(jīng)從流量競爭轉(zhuǎn)向信任競爭，“真實(shí)口碑”是顧客了解商家、做出決策的關(guān)鍵。而餐飲商戶口碑管理的核心，是讓評價“真實(shí)反映你是誰”；真實(shí)差評是餐飲商家“不花錢的經(jīng)營顧問”，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評將推新產(chǎn)品幫助商家用好真實(shí)差評，并幫助商家全力打擊惡意差評。此外，他還提出，AI時代下，“讓AI讀懂你的店”是餐飲商家擁抱AI的第一步，”真人真評價”將變得更珍貴、更有價值。

▲美團(tuán)高級副總裁李樹斌（攝影：曹文彬）

從流量競爭轉(zhuǎn)向信任競爭，“真實(shí)口碑”是顧客理解門店關(guān)鍵

當(dāng)下，社會餐飲大盤總量和人頓數(shù)還在持續(xù)增加，但不少餐飲老板卻感到：“產(chǎn)品沒變差，團(tuán)隊(duì)也沒松懈，但客流就是不太穩(wěn)了?！?/p>

對此，李樹斌認(rèn)為，消費(fèi)者不是不愿意花錢，而是不愿意踩坑，消費(fèi)者更傾向于用別人的真實(shí)體驗(yàn)，來降低自己的決策風(fēng)險。根據(jù)大眾點(diǎn)評數(shù)據(jù)，在餐飲消費(fèi)領(lǐng)域，用戶決策方式正在變化，變得更謹(jǐn)慎、看得更細(xì)、更信“新鮮的聲音”。線上用戶每次決策時間正在變長，用戶選餐廳時篩選最新評價的數(shù)量正在快速上漲。

這意味著，餐飲競爭隨之從“流量競爭”邁向“信任競爭”，這也給餐飲行業(yè)帶來了新的挑戰(zhàn)，即如何用靜態(tài)的線上信息，讓消費(fèi)者準(zhǔn)確理解門店并作出決策。

對此，李樹斌提出，“真實(shí)口碑”將是顧客理解門店的關(guān)鍵。他強(qiáng)調(diào)，口碑管理的核心，不是“把分?jǐn)?shù)弄上去”，而是“讓評價真實(shí)地反映你是誰”?！皩τ陬櫩蛠碚f，最差的體驗(yàn)是“多但不真實(shí)”的評價，這會導(dǎo)致預(yù)期落差更大、差評率更高，形成負(fù)向循環(huán)。相反，讓消費(fèi)者在最短的時間里知道你是誰，知道你是怎么經(jīng)營的，這樣的真實(shí)信息能夠篩選顧客，就能產(chǎn)生正向循環(huán)。

2025年，大眾點(diǎn)評上新增超 4.5 億條真實(shí)評價，平臺上，持續(xù)經(jīng)營超過10年的美食商家超過33.7萬家，其中評價最多的一家門店，積累了超過11.4萬條真實(shí)評價，“這些都是一家店長期經(jīng)營的真實(shí)資產(chǎn)?！?/p>

真實(shí)差評是“不花錢的經(jīng)營顧問”，將推新產(chǎn)品幫助商家用好差評

大眾點(diǎn)評數(shù)據(jù)顯示，優(yōu)先查看差評的用戶比例，過去一年提升了超過 36%，當(dāng)下消費(fèi)者不光想看好評，更多想看差評?！斑@是因?yàn)椴钤u里有消費(fèi)者關(guān)心的信息。但看差評不等于不來了，顧客看差評主要是評估，是否能接受差評提到的坑?！崩顦浔笤诂F(xiàn)場表示。

他提出，餐飲商家需要區(qū)分看待惡意差評和真實(shí)差評。真實(shí)差評，是花錢都買不來的經(jīng)營診斷書。武漢艷陽天創(chuàng)始人余震彥就曾表示：“差評是不要錢的顧問，顧客罵我們，是還愿意給我們機(jī)會。最怕的是吃完默默地走了，再也不回來。”

據(jù)介紹，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評正在測試全新的“差評處理功能”，商家能在用戶差評后發(fā)送“差評整改報(bào)告”，既讓顧客感受到自己被尊重，還能讓其知曉差評問題已被改善，把差評變成一個展示品牌態(tài)度的工具。目前該功能已在酒店行業(yè)試點(diǎn)，將很快在餐飲行業(yè)推廣。

而對于惡意差評，大眾點(diǎn)評始終持堅(jiān)決打擊態(tài)度。李樹斌介紹：“去年，我們將過濾惡意差評的系統(tǒng)升級到5重安全防護(hù)，引入AI智能體輔助人工審核，包括事前攔截、事中識別、事后申訴、主動巡查、專項(xiàng)打擊。2025年，平臺共處置違規(guī)評價超2557萬條，99.9%的新增評價能在提交后次日24點(diǎn)前完成研判；有超過350萬條爭議評價被受理，99.9%在48小時內(nèi)完成調(diào)查裁決?！?/p>

餐飲擁抱AI時代：將推新產(chǎn)品幫助商家“被AI讀懂并推薦”

隨著AI應(yīng)用普及，相較于關(guān)鍵詞搜索，消費(fèi)者越來越習(xí)慣表達(dá)一段復(fù)雜多意圖的需求。“但AI不知道物理世界是什么樣子的，如果門店的線上信息，不能夠準(zhǔn)確全面的反映經(jīng)營狀態(tài)，AI就無法將這家餐廳推薦給顧客?！崩顦浔蟊硎?。因此，餐飲商家擁抱AI時代，首要的要求不是做高大上的內(nèi)部改造，而是把營業(yè)時間、無障礙設(shè)施、寵物友好等經(jīng)營信息真實(shí)準(zhǔn)確全面地進(jìn)行線上化，“讓AI讀懂你”。

資料顯示，自成立以來，大眾點(diǎn)評已累計(jì)投入數(shù)百億資金，深耕國內(nèi)物理世界信息線上化，2025年宣布未來5年追加至少30億資金，升級“本地生活信息基建”，為AI大模型提供“真實(shí)信息底座”。此外，美團(tuán)將為長期經(jīng)營的商家提供最好的線上經(jīng)營陣地，幫每個商家都用上自己的AI助理。李樹斌表示，未來，大眾點(diǎn)評還會不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，協(xié)助商家將真實(shí)、豐富的門店信息線上化。

此外，李樹斌還提到，AI時代下，當(dāng)AI生成內(nèi)容越來越多，人們就會越希望看到真人內(nèi)容，大眾點(diǎn)評上的“真人真評價”對于餐飲行業(yè)就更有價值，即使其表達(dá)得并不完美?！斑^去一年，大眾點(diǎn)評也做了很多工作，我們要盡可能保證所有內(nèi)容真實(shí)，在生產(chǎn)端堅(jiān)持保護(hù)AI時代的‘真人感’?！?/p>

資料顯示，2025年，大眾點(diǎn)評全面推進(jìn)AIGC評價分層治理，全年治理總量達(dá)到1161萬條。同時，大眾點(diǎn)評正持續(xù)建設(shè)以平臺物理世界真實(shí)信息為底座的AI智能體“反事實(shí)偵查”能力，實(shí)現(xiàn)“用AI技術(shù)打擊AI低質(zhì)內(nèi)容”。

“讓優(yōu)質(zhì)堂食被看見、被選擇、被持續(xù)經(jīng)營好，是我們一直以來的使命和責(zé)任?！崩顦浔蟊硎?，未來，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評將不斷堅(jiān)持評價體系的獨(dú)立性、打擊惡意差評、做好透明度溝通。

（作者：紅餐編輯部）