顧客對餐廳服務的感知是從員工的一舉一動、每一個服務動作感受到的，服務流程的差異化決定了顧客滿意度的差異。

2017過去了近四分之三，餐飲業(yè)卻是一片哀鴻遍野，淘汰率超過70%接近80% ，創(chuàng)業(yè)者中的絕大部分都在一年內(nèi)陣亡，能在商戰(zhàn)廝殺中活下去的只有很小一部分。競爭無處不在，在品質(zhì)、服務、衛(wèi)生、附加值等各方面，你都要和對手PK。

消費升級大趨勢下，消費者愈加見多識廣，也越來越挑剔，如何設計差異化且極具特色的服務流程，非常難。餐飲服務流程屬于和消費者的短時間接觸，操作步驟不能復雜，否則員工也無法保證操作執(zhí)行，物極必反。在簡單的服務步驟中打動消費者需要有極高的專業(yè)水準，“越簡單越高品質(zhì)”是最困難的設計。

通常在設計餐飲服務流程時，必須遵循以下幾個原則：

以步驟模式來設計，直接將服務步驟化。

首先餐飲從業(yè)人員的素質(zhì)普遍不高，通俗易懂的“傻瓜式”設計最適合餐飲行業(yè)員工來執(zhí)行。 特別是連鎖餐飲管理半徑大，員工規(guī)模大，流失率高，更加需要服務步驟的模式。頂尖快消品牌肯德基、麥當勞以“服務6步驟”來接待顧客，而頂尖的連鎖服務業(yè)7-11便利店、英國石油加油站等也都是使用服務步驟來設計的。

我們不需要也不可能把員工訓練成服務大師，一定要員工在服務過程中植入“步驟”的思維，這需要通過長期和系統(tǒng)的訓練養(yǎng)成習慣，形成本能反應。雖然不可能將每個顧客都服務至100分，但也可以確保80—90分的底線。請牢記，100分的顧客服務在實際操作中是不可能實現(xiàn)的 ，我們不能用完美的水準要求員工，但必須守住底線。

肯德基在20年前對顧客服務的體驗分數(shù)要求是不能低于90分，餐飲企業(yè)“產(chǎn)品永遠最好吃、服務永遠最親切，環(huán)境永遠整潔、附加值體驗永遠最佳，且沒有短板持續(xù)保持穩(wěn)定”這不是夢想，是幻想。90分底線高水準的穩(wěn)定才是餐飲企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的核心競爭力。

服務步驟不能超過6步

保證每個崗位與顧客接觸的時間最多不超過2分鐘 ，大量的實踐證明員工服務顧客的過程中，步驟不能夠苛求完美過度復雜，完美的理論是無法落地的。想象在高峰期顧客等位，長時間的等待難免產(chǎn)生情緒，服務步驟如果復雜，肯定不滿意甚至產(chǎn)生抱怨。員工在認真執(zhí)行的過程中，因為顧客的不滿意導致沒有成就感，從而內(nèi)心上對服務流程抵觸或者敷衍，這樣流程就流于表面無法落地。

服務步驟“貴在精而不在多”，還有服務步驟要掌握度，“恰到好處”才是最高境界。 現(xiàn)在是全民體驗時代，全身心服務的行為是能夠傳達給消費者的，例如海底撈的超級服務成為行業(yè)的領頭羊和名片。但隨著消費行為和需求的變化，“過度服務”反而會讓消費者感到壓抑甚至是負擔，例如服裝行業(yè)在90年代市場經(jīng)濟時期都采用奢侈品高端服務的模式，秉承“客戶到哪導購員到哪”的標準，對顧客殷勤服務，的確讓品牌火爆一時。但現(xiàn)在顧客消費的初衷已發(fā)生轉(zhuǎn)變，逛街目的是放松和休閑，過度服務反而是種干擾。所以后來的快時尚服飾連鎖基本取消導購，讓客人自己挑選和試衣，這個規(guī)律值得餐飲行業(yè)借鑒。

當然“精簡”不代表取消 ，我們再次強調(diào)服務步驟不能超過6個，在營運高峰期更要簡化。

做到3個以上的顧客甜蜜點,貴精不貴多

服務步驟不多于6個，但必須在簡單的步驟設計中觸動消費者的核心需求。如何做到？發(fā)動所有店鋪資深的精英員工共同討論設計。 因為他們天天在第一線服務顧客，是真正了解客戶需求的人，還能在現(xiàn)場論證和調(diào)試服務步驟。同時，精英員工總結(jié)出來的經(jīng)驗也意味著其他員工可以操作執(zhí)行，而不是紙上談兵，日后便于全店推行。

麥當勞在設計服務6步驟時，由于是快餐品類，采用柜臺服務，顧客的核心需求是快捷，所以麥當勞要求員工在執(zhí)行服務6步驟的過程中總時間不能超過60秒 ，也就是從“歡迎光臨”到服務結(jié)束，從找零錢到“歡迎下次光臨”整個過程在60秒內(nèi)完成。目前麥當勞利用App和觸摸屏提前點餐都是圍繞快餐的核心即快捷不斷升級的結(jié)果。

還有麥當勞在歡迎顧客時，打招呼的語言設計成“喜歡您來”，匹配品牌核心理念“我就喜歡”。打招呼的語言是各品牌在設計時要重點考慮的， 是與其他競爭對手產(chǎn)生差異化的點。通過麥當勞服務步驟設計的案例可以看出，簡單的步驟觸動消費者的核心需求是我們必須要充分挖掘的方向，可以說永遠沒有止境、可以不斷升級的地方。

服務步驟設計到位可以打造出滿意度極高的服務體驗，感動和吸引顧客，讓顧客產(chǎn)生記憶點，如果達不到這樣的效果那你的服務步驟設計就是失敗的。餐飲行業(yè)競爭無處不在，要立于不敗之地，必須具備自己的絕招。

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