餐飲業(yè)，作為體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的橋頭堡，身處競(jìng)爭(zhēng)白熱化、口碑效應(yīng)被無限放大的市場(chǎng)環(huán)境中。其質(zhì)量的內(nèi)涵遠(yuǎn)不止于“產(chǎn)品”（菜品）的穩(wěn)定，更涵蓋了服務(wù)體驗(yàn)、環(huán)境衛(wèi)生與運(yùn)營(yíng)效率等多維度的綜合感知。美國(guó)質(zhì)量管理大師W. 愛德華茲·戴明的管理思想，以系統(tǒng)思維、數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、持續(xù)改進(jìn)、全員參與為核心，為餐飲企業(yè)構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力的提供了全新的底層邏輯。

戴明思想的核心要點(diǎn)

1.系統(tǒng)思維：將企業(yè)視為一個(gè)由相互依存的環(huán)節(jié)構(gòu)成的有機(jī)整體，廚房、前廳、供應(yīng)鏈、顧客反饋等環(huán)環(huán)相扣，彼此影響。

2. PDCA循環(huán)：通過“計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-行動(dòng)”的閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的螺旋式上升，將改進(jìn)融入日常。

3. 統(tǒng)計(jì)過程控制（SPC）：摒棄直覺與經(jīng)驗(yàn)主義，以數(shù)據(jù)為依據(jù)分析問題、減少波動(dòng)，從而系統(tǒng)性地消除浪費(fèi)。

4. 94%的問題源于系統(tǒng)缺陷：強(qiáng)調(diào)管理者應(yīng)通過優(yōu)化流程來解決問題，而非簡(jiǎn)單地將責(zé)任歸咎于員工個(gè)人。

戴明思想在餐飲業(yè)的具體應(yīng)用

3.1 系統(tǒng)思維：打破壁壘，實(shí)現(xiàn)前后廳一體化

常見困境： 后廚出餐緩慢，前廳抱怨連連；前廳接單失誤，后廚被動(dòng)返工。

戴明式解決方案： 將餐廳視為一個(gè)高效協(xié)同的系統(tǒng)，優(yōu)化信息流與工作流。

信息一體化： 采用統(tǒng)一的POS系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)前廳點(diǎn)單與后廚KDS（廚房顯示系統(tǒng)）實(shí)時(shí)同步。

生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化： 制定每道菜品的SOP（標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序），明確步驟、時(shí)間與分量。

庫(kù)存聯(lián)動(dòng)化： 將庫(kù)存系統(tǒng)與菜單銷售數(shù)據(jù)打通，智能預(yù)測(cè)，減少缺貨與食材積壓。

3.2 PDCA循環(huán)：驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)的持續(xù)進(jìn)化

案例： 顧客集中反映外賣到店自提等待時(shí)間過長(zhǎng)。

?P (計(jì)劃)： 分析外賣高峰時(shí)段的訂單結(jié)構(gòu)，定位廚房打包環(huán)節(jié)的瓶頸。

?D (執(zhí)行)： 在高峰期試點(diǎn)設(shè)置“外賣快速通道”與專門打包工位。

?C (檢查)： 精確測(cè)量并對(duì)比試點(diǎn)前后的平均等待時(shí)間與顧客滿意度。

?A (行動(dòng))： 將驗(yàn)證有效的高效打包流程制度化，并納入新員工培訓(xùn)體系。

3.3 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：用SPC掌控質(zhì)量波動(dòng)

實(shí)踐路徑：建立數(shù)據(jù)庫(kù)： 記錄每日關(guān)鍵質(zhì)量指標(biāo)，如菜品出品溫度、標(biāo)準(zhǔn)分量偏差、顧客投訴類型與頻次。

分析波動(dòng)源： 利用控制圖等工具，分析出哪個(gè)環(huán)節(jié)（如炒制火力、烤箱預(yù)熱時(shí)間）的波動(dòng)最大。

實(shí)現(xiàn)效果：

通過控制關(guān)鍵變量，確保菜品口感與呈現(xiàn)的高度穩(wěn)定。

基于歷史數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)需求，提前調(diào)整供應(yīng)鏈，減少缺貨或食材積壓的風(fēng)險(xiǎn)。

3.4 流程優(yōu)化：從“問責(zé)個(gè)人”到“改進(jìn)系統(tǒng)”

場(chǎng)景： 某服務(wù)員頻繁出現(xiàn)上錯(cuò)菜的情況。

傳統(tǒng)處理： 批評(píng)教育，甚至辭退員工。

戴明思路：

根本原因分析： 追溯發(fā)現(xiàn)，菜單設(shè)計(jì)復(fù)雜、桌號(hào)與菜品標(biāo)記方式易混淆是主因。

系統(tǒng)性解決方案： 引入二維碼掃碼點(diǎn)單，POS系統(tǒng)自動(dòng)匹配桌號(hào)與菜品，最大限度減少人為判斷失誤。

成效： 錯(cuò)單率下降80%以上，同時(shí)解放了服務(wù)員，使其能更專注于顧客服務(wù)。

關(guān)鍵成功要素

1. 高層驅(qū)動(dòng)： 餐飲決策者必須將質(zhì)量改進(jìn)視為長(zhǎng)期戰(zhàn)略，而非一時(shí)興起的運(yùn)動(dòng)。

2. 全員賦能： 從洗碗工到主廚，每個(gè)人都應(yīng)被鼓勵(lì)參與質(zhì)量圈活動(dòng)，貢獻(xiàn)改進(jìn)智慧。

3. 長(zhǎng)期主義： PDCA并非一次性的項(xiàng)目，而是一種內(nèi)化為組織習(xí)慣的、永無止境的旅程。

4. 心理安全： 營(yíng)造“對(duì)事不對(duì)人”的文化氛圍，讓員工敢于暴露問題、提出建議，而不必?fù)?dān)心被追責(zé)。

結(jié)語

餐飲業(yè)的卓越，遠(yuǎn)不止于廚藝的精湛，更依賴于一個(gè)能夠自我進(jìn)化、持續(xù)優(yōu)化的卓越運(yùn)營(yíng)體系。戴明的質(zhì)量管理思想，將宏大的“系統(tǒng)觀”與精密的“數(shù)據(jù)化工具”相結(jié)合，幫助餐飲企業(yè)從根本上減少浪費(fèi)、穩(wěn)定品質(zhì)、提升顧客體驗(yàn)。對(duì)于在激烈競(jìng)爭(zhēng)中尋求突破、在消費(fèi)者挑剔味蕾中力求完美的餐飲企業(yè)而言，戴明的思想不僅是管理工具箱，更是一種深刻的運(yùn)營(yíng)哲學(xué)——它要求管理者將餐廳打造成一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、持續(xù)精進(jìn)的“學(xué)習(xí)型組織”。

作者：孫玉麟