在餐廳，有內(nèi)場、外場之分。內(nèi)場是指備料、制作、清洗部分，而外場則是指迎賓、等待、就餐區(qū)。

而茶飲店受限于面積，或者經(jīng)營模式，不少連鎖品牌將精力主要集中于產(chǎn)品制作、備料、清潔衛(wèi)生、出杯等服務(wù)商，卻忽視了“外場”服務(wù)。

在茶顏悅色、喜茶等品牌的經(jīng)營中卻打破常規(guī)，增加了除點(diǎn)單、出杯等流程之外的“特別服務(wù)”。

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茶顏、喜茶的“特別服務(wù)”

究竟什么樣？

在茶顏悅色有三個“特色服務(wù)”：麗蓉傘、勇福杯、嬌嬌再來一杯。

麗蓉傘又稱“及時傘”是茶顏悅色從2018年開始上線的一個服務(wù)，在茶顏悅色的門店中會常備一些雨傘，用于借給沒帶傘的顧客。

勇福杯是用品嘗杯裝的奶油，主要用來哄一些顧客帶來的小朋友。比如小孩哭鬧或者等候時間長，需要安撫小孩情緒時使用。

嬌嬌再來一杯則是指顧客將飲品打翻后，店內(nèi)幫忙重做一杯的服務(wù)。

這些服務(wù)中的麗蓉、勇福、嬌嬌，均是茶顏悅色員工的姓名，為了讓這些提出“金點(diǎn)子”的店員被記住，特意用其姓名中的字命名。

而在喜茶，有一項與海底撈、shake shack等餐飲品牌一樣的服務(wù)——孕婦免排隊。曾經(jīng)一位懷孕的消費(fèi)者在喜茶排隊時，得知孕婦免排并享受到特別服務(wù)后，她表示這種服務(wù)不僅感覺很溫暖，同時還會有一種優(yōu)越感。

而在CoCo的培訓(xùn)中，會提及門店需要時刻注意店外清潔衛(wèi)生，并安排人打掃。在排隊過長時，可安排店員提供試飲服務(wù)，為顧客提供良好的消費(fèi)體驗。

無論是茶顏的及時傘、還是喜茶的孕婦免排隊，或者是CoCo的試飲，都超出了茶飲店常規(guī)的點(diǎn)單、推介、收銀、出品等服務(wù)，這些些服務(wù)從吧臺內(nèi)延展至吧臺外，被不少業(yè)內(nèi)人士稱之為茶飲的“第三戰(zhàn)場”。

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茶飲品牌們的“第三戰(zhàn)場”

在茶飲市場中，面積20-40㎡的門店占主流。同時由于以產(chǎn)品為導(dǎo)向，不少品牌在運(yùn)營中會將精力主要集中于產(chǎn)品研發(fā)、點(diǎn)單、產(chǎn)品推介以及環(huán)境等體驗上。

但顧客從進(jìn)店以及拿產(chǎn)品、再到飲用完的過程中，仍會出現(xiàn)許多問題。這些問題都可能讓他們放棄消費(fèi)，或者影響口碑。

我們列舉如下：

?1??想購買飲品，但看見排很長的隊，從而離開。

?2??小程序點(diǎn)單，但信號不好，最終放棄消費(fèi)。

?3? 對于店內(nèi)促銷活動不清楚，找不到店員咨詢，放棄消費(fèi)。

?4? 帶小孩的媽媽因為孩子哭鬧，最后只能放棄排隊購買產(chǎn)品。

?5? 點(diǎn)單后，因排隊需要等候太久，詢問要多久時，店員含糊不清，消費(fèi)者不再消費(fèi)或給出差評。

?6? 拿產(chǎn)品后，自己不小心打翻，影響心情。

……

這些問題可能都出在吧臺之外。

在現(xiàn)實(shí)中，許多品牌在對門店培訓(xùn)時，往往只讓其注意到了吧臺內(nèi)或者吧臺外的衛(wèi)生，卻忽略了這些可能影響消費(fèi)體驗的“吧臺外”服務(wù)。

在餐飲業(yè)，我們會發(fā)現(xiàn)排隊時，會有飲品、西瓜等小吃提供給消費(fèi)者。同時會有前臺解答菜品、價格或者等待時間等相關(guān)問題。有的店則會提供兒童玩具給小朋友，避免大人不愿等候，從而放棄消費(fèi)。

有業(yè)內(nèi)人士表示，現(xiàn)在茶飲的制作、備料越來越繁瑣，再加之人工工資提升，使得不少門店對于“外場”的服務(wù)并不在意，甚至從未留意過。

而一些優(yōu)質(zhì)品牌，會在門店外安排人員發(fā)傳單，引導(dǎo)顧客點(diǎn)單，給一些特殊人群提供優(yōu)先服務(wù)，在店內(nèi)提示產(chǎn)品制作單號，顧客不滿意免費(fèi)重做等服務(wù)。

這些服務(wù)并不能幫助茶飲品牌直接提升營業(yè)額，但卻能夠盡最大可能幫助消費(fèi)者提升滿意度，從而幫助門店提升口碑，積攢回頭客。

一位奶茶店老板介紹，外場是奶茶店容易被忽略的“戰(zhàn)場”?，F(xiàn)在開店，許多人常常是放張海報、拉個橫幅就算營銷，顧客從門口過看海報，或者是看向店內(nèi)菜單時，都無人過問，店員只是與這些顧客對視。

如何將這些留意到門店的路人，轉(zhuǎn)換為顧客，或許也需要奶茶店將服務(wù)從吧臺內(nèi)做到吧臺外。這也就是茶顏、喜茶、CoCo們開辟“第三戰(zhàn)場”的意義所在。