3月23日，大眾點評發(fā)布《2025年評價透明度報告》。報告顯示，過去一年，大眾點評App累計收到近4.5億條用戶評價，覆蓋境內(nèi)外近902.9萬家商戶、超400種商戶類型，持續(xù)依托海量真實評價與榜單，幫助用戶找到、發(fā)現(xiàn)并體驗真實世界的美好。

報告披露，2025年，大眾點評率先引入AI智能體輔助人工審核評價，以線上化的物理世界信息作為“信息底座”，提升識別虛假評價的能力；分層處置AIGC評價共1161萬條，守護AI時代稀缺的“真實”；升級星級評分規(guī)則，聚焦“贈品換好評”違規(guī)行為，高強度促評商戶數(shù)下降42%；上線“點評眾議廳”，讓規(guī)則更貼合真實消費場景，持續(xù)推動評價生態(tài)的社會共治。

▲ 大眾點評發(fā)布《2025年評價透明度報告》（圖源：大眾點評合規(guī)中心公眾號）

引入AI智能體輔助人工審核，評價審核更精準

2025年，大眾點評將原有評價審核流程中的四道安全防線升級為五道，率先引入AI智能輔助人工團隊一起把關(guān)，覆蓋從黑產(chǎn)攔截到爭議處置的完整流程。

對此，大眾點評公信力相關(guān)負責人介紹，大眾點評AI智能體是以平臺上千萬商家信息，作為“信息底座”進行計算，比對物理世界真實情況，剔除非真實點評，確保審核結(jié)果精準可信。“用戶發(fā)布內(nèi)容和商戶真實服務(wù)是否匹配、提到的菜品是否在菜單上，AI智能體都能實時調(diào)取平臺數(shù)據(jù)，提升審核效率以及評價真實性。”前述負責人稱。

在AI智能體快速篩查標記后，語義模糊不清的內(nèi)容，人工團隊將進一步深度研判，疑難案例交由審核專家終審。數(shù)據(jù)顯示，審核流程升級后，評價審核效率及精確度顯著提升。2025年，99.9%的新增評價能夠在提交次日24點前完成研判。“點評的真實性，很大程度上得益于平臺上大量的真實商戶基礎(chǔ)信息以及用戶評價。而這些準確及時的物理世界信息，持續(xù)校準審核模型，進而提升了評價真實度，形成了正向循環(huán)。”前述負責人稱。

▲大眾點評AI智能體是以千萬商家信息作為“信息底座”，提升評價真實度

（圖源：大眾點評合規(guī)中心公眾號）

“AI智能體+人工”的審核模式同時用于違規(guī)評價識別打擊。報告顯示，2025年，大眾點評持續(xù)打擊“虛假刷評”“替代寫評”“利益交換評價”等行為，累計處置違規(guī)評價2557.2萬條，警告違規(guī)商戶超71.2萬家、處罰超8.7萬家；建立民事追償、行政舉報、刑事打擊三位一體的機制，聯(lián)動社會各方打擊“刷單炒信”黑灰產(chǎn)，全年民事打擊案例達到62起，行政打擊4起，刑事打擊3起。

守護AI時代稀缺的“真實”，全年治理AIGC評價1161萬條

AI浪潮下，“AIGC評價（即借助AI工具生成的評價內(nèi)容）治理”正成為行業(yè)新型難題。大眾點評用戶調(diào)研顯示，有七成用戶認為AI評價會存在“華而不實”“信息不準確”等問題，缺乏真人理解能力，無法真實表達體驗感受。

基于用戶聲音，2025年，大眾點評全面推進AIGC評價分層治理，并首次在本次發(fā)布的報告中披露AIGC評價治理數(shù)據(jù)，全年治理總量達到1161萬條。“點評的用戶可能只發(fā)了20個字一張圖，但這20個字是他真正打出來的，對你的價值可能高于無限多個低成本，只是刺激多巴胺的、沒有人味的AI創(chuàng)作內(nèi)容，所以大眾點評將持續(xù)努力做好真人感、做好真人真評價。”前述負責人表示。

▲ 2025年大眾點評全面推進AIGC評價分層治理

（圖源：大眾點評合規(guī)中心公眾號）

據(jù)介紹，由自研B端大模型和人工組成的審核團隊會從“評價文本”“寫評行為”兩個維度，比對“物理世界事實”進行綜合識別和定級，對違規(guī)評價進行屏蔽、折疊或者降權(quán)處理。

值得注意的是，針對AIGC評價的識別，大眾點評正持續(xù)建設(shè)以平臺物理世界真實信息為底座的AI智能體“反事實偵查”能力，實現(xiàn)“用AI技術(shù)打擊AI低質(zhì)內(nèi)容”。

“例如，一條文風精美的評價大贊‘炭火肉串外酥里嫩’，但這家店實際是一家自助火鍋店，菜單上根本沒有烤串和雞翅——AI智能體能夠自動調(diào)取平臺上商戶品類、菜單、歷史評價等信息逐項核實后標記異常，再由人工確認處置。”

“贈菜換好評”不再奏效，高強度促評商家數(shù)降幅超40%

近年來，商家“過度店內(nèi)邀評促評”不僅影響消費者體驗，更使得商家偏離經(jīng)營本質(zhì)，無法聚焦產(chǎn)品與服務(wù)的提升。報告顯示，2025年8月，大眾點評率先升級星級評分規(guī)則，用“正向牽引”替代單純處罰，攜手商家聚焦經(jīng)營本質(zhì)，提升消費者到店體驗，從源頭提升評價真實性。

“在星級評分新導向下，大規(guī)模密集進行店內(nèi)邀評促評的商家，星級收益將受到限制；專注做好菜品和服務(wù)、憑真實口碑收獲好評的商家，更容易獲得星級提升。”前述負責人提到，“我們鼓勵商戶積累真實評價，而非‘多而虛假’的評價。”

新規(guī)則實施半年后，高強度促評商戶數(shù)下降42%，用戶對評價真實性的負面反饋下降27%；平臺降星商戶達到31萬家，升星商戶達到32萬家，更多堅守經(jīng)營本質(zhì)的商家，在新規(guī)則中獲得高分，而過去依賴店內(nèi)促評獲得高分的商家，也正逐漸拋棄“評價內(nèi)卷”，回歸品質(zhì)經(jīng)營。“最近確實感覺要評價的店變少了。”上海的王先生親身感受到了上述變化。

▲ 大眾點評率先升級星級評分規(guī)則，攜手商家聚焦經(jīng)營本質(zhì)

（圖源：大眾點評合規(guī)中心公眾號）

為了讓商家能安心專注于經(jīng)營水平的提升，大眾點評進一步推出多項商戶評價經(jīng)營新工具。“評價健康度診斷”能幫商戶實時了解自己的經(jīng)營健康狀況，將評價規(guī)則轉(zhuǎn)化為清晰可視的經(jīng)營健康指標，目前已有超909萬家商戶使用；“異常評價攔截”能自動發(fā)現(xiàn)并擋掉異常評價，減小商戶申訴壓力，全年累計攔截異常評價近405萬條，覆蓋超161萬家商戶。

同時上線“點評眾議廳”，就“沒消費能不能寫評價”等爭議話題面向公眾發(fā)起討論，將討論共識轉(zhuǎn)化為規(guī)則更新的依據(jù)，根據(jù)消費細分場景、細分行業(yè)，推出差異化的星級評價規(guī)則。

“‘星級評價體系’是大眾點評一直以來的基石，真實且有真人感的評價，在這個時代更難能可貴。我們將以平臺準確及時的物理世界信息為基礎(chǔ)，持續(xù)探索AI智能體與人工的協(xié)同治理模式，攜手用戶、商戶和社會各方，為用戶提供‘真實可信、有幫助的’評價。”大眾點評相關(guān)負責人表示，作為國內(nèi)主流消費決策類平臺，未來大眾點評將繼續(xù)推動行業(yè)規(guī)則信息公開、多方坦誠溝通。

（作者：紅餐編輯部）