盡管你不是海底撈，但把迎賓、點菜、服務(wù)、買單、送客這五方面做好了，生意也可以像海底撈一樣紅火！

在品質(zhì)同質(zhì)化的時代，服務(wù)已經(jīng)越來越成為餐飲業(yè)創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效手段。

有人說：在餐飲業(yè)有兩家企業(yè)把服務(wù)做到極致的，北火鍋海底撈，南小籠包鼎泰豐。

海底撈畢竟是海底撈，如果我們一味模仿不一定學(xué)得來。但在迎賓、點菜、服務(wù)、買單、送客 這五方面做好了，同樣可以感動顧客。

關(guān)鍵時刻一：迎賓接待

迎賓接待不是簡單意義上的把客人引向臺位，是指在與客人簡短的交流中引領(lǐng)客人感受并消費(fèi)你的火鍋店。

表面情況下，客人進(jìn)店后要以他們?yōu)橹行?，讓他們唱主角?/p>

事實上是服務(wù)員在介紹餐廳、介紹菜肴、如何在消費(fèi)上引領(lǐng)著客人，服務(wù)員則成了主動方，類似于旅游團(tuán)中的導(dǎo)游員。引導(dǎo)客人消費(fèi)要依情而為。

01 迎賓默念“C”，微笑問好

一些火鍋店的迎賓人員手捧菜單就往門口一站什么也不管了，顧客進(jìn)就進(jìn)，不進(jìn)就算了。如果你的迎賓人員是這樣的話，那真該好好培訓(xùn)一下了。

迎賓人員站在門口就代表了餐廳的形象，首先迎賓人員要面帶微笑，不能像一個冰雕一樣在那里一杵。如果不好把握微笑的尺度，可以默念“C”。

其次要問好，中午好、晚上好等，主動跟顧客打招呼。

如果顧客要進(jìn)來吃飯，迎賓人員要有一個引領(lǐng)的動作，給客人指引方向，這代表了對客人的尊重，也說明我們的迎賓人員是很有專業(yè)素養(yǎng)的。

02 重復(fù)灌輸，讓顧客記住你

“今年過節(jié)不送禮，送禮還送腦白金”，這句廣告語大家都很熟悉，并且當(dāng)你真的想要送禮的時候自然而然的就會想到腦白金，這是為什么呢？

是因為在一個時間段里，這個廣告不停的重復(fù)，灌輸給你這樣一個認(rèn)知，潛移默化地讓你記住這個產(chǎn)品。

那我們在引領(lǐng)顧客到餐位上的這段路程，迎賓人員也可以利用這一點來推火鍋店的招牌菜或者新品。

客人進(jìn)門的時候要簡單了解一下客人的訂餐信息，“先生您好，請問您幾位，請問您有預(yù)定嗎？”。

接下來在帶領(lǐng)客人到餐位的這段路上，就可以給客人推薦說，“先生，我們家最好吃的是XX，推薦您品嘗”。

他第一次來跟他說，他知道了，第二次來又跟他說，第三次來還跟他說，當(dāng)他第四次來的時候，不用介紹他就會說，“不用你介紹了，我知道你家最好吃的是XX，給我來一份嘗嘗吧?！本褪沁@一句話的重復(fù)灌輸，就會讓顧客記住，還印象深刻。

所以以后在迎賓接待的時候把這個碎片時間利用上。重復(fù)給顧客灌輸我們的認(rèn)知、品牌、招牌菜等，找到一個點，堅持去灌輸就可以了。

關(guān)鍵時刻二：點菜推薦

一個只想吃一頓飽飯的人，你無需進(jìn)行更多的引導(dǎo)。同樣一個吃慣了山珍海味，一心只奔新、奇、怪、土而來的人，你也不必全盤推薦。

在點菜的時候有這么一套流程可以幫助點菜員更好的了解顧客的需求，從而提升顧客的用餐滿意度。

01 先了解顧客吃飯目的

沒有點菜之前，就要知道這桌客人大概多少人，是干什么的，準(zhǔn)備要花多少錢來吃這頓飯。

顧客這頓飯的屬性是什么，屬性不同，針對的方向也不同。

比如說家庭聚餐，那就要考慮到經(jīng)濟(jì)實惠；商務(wù)宴請，那就要高端大氣上檔次，讓請客的人有面子；朋友聚會，更多的是需要熱鬧的氛圍，菜品就可以多點一點；情侶約會，菜品要浪漫、炫酷、美觀。

02 溫馨提示菜點多點少了

有很多服務(wù)員會認(rèn)為，顧客點的菜越多越貴就越好，這也是一個很大的誤區(qū)。

服務(wù)員一定要提示顧客已點菜的數(shù)量合不合理，如果請客吃飯的時候菜點的少了，請客的人就會很沒面子。如果點多了的話，請客的人就會覺得不值，因為花的錢超過預(yù)期。

溫馨提示可以避免顧客在用餐的時候滿意度下降。

03 一定要重復(fù)對單

點完菜品一定要跟顧客對單，最后確認(rèn)一下，避免上錯菜。

前些日子有條新聞?wù)f的就是，學(xué)生點了14個串燒烤店家看成121個串，結(jié)賬的時候?qū)W生說店家沒有對單，店家說學(xué)生吃完了結(jié)賬才說，誰是誰非說不清。

顧客思維就是第一思維，點菜的時候一定要站在顧客的角度來考慮，不能因為營業(yè)額盲目給顧客推薦菜品，顧客的用餐滿意度才是我們應(yīng)該追求的。

關(guān)鍵時刻三：餐中服務(wù)

沒有留下記憶的服務(wù)都是假服務(wù)，在做服務(wù)的時候要多用心，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，讓顧客感動。

伺候是手段，是職業(yè)要求，是一種發(fā)自內(nèi)心的人情化服務(wù)。于此，酒店餐廳服務(wù)的六宜之首當(dāng)是要有保姆心態(tài)，否則，談餐廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)只能是一句空話。

01 一分鐘互動

服務(wù)員再忙也要抽出一點時間來和顧客做一個簡短的互動，加深顧客對火鍋店的好印象。

北京一家火鍋店之前推出了一個服務(wù)員和顧客互動的小游戲，如果顧客把服務(wù)員身上的名牌撕下來了，就需要完成名牌背面的游戲。比如說是一個石頭剪刀布的游戲，如果是顧客贏了，可以送一道菜品，如果顧客輸了，就要接受懲罰（服務(wù)員輕輕打一下顧客的腦袋）。

就這么一個簡單的小游戲，用不了一分鐘的時間，就可以加強(qiáng)服務(wù)員和顧客之間的聯(lián)系，提升顧客的用餐滿意度。

建議這個互動時間不要超過一分鐘，如果時間太長，就變成了打擾。

02 感動服務(wù)

超出顧客預(yù)期的才叫感動服務(wù)。店長、領(lǐng)班等管理人員在巡場的時候要注意觀察，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的需求 。

在一家餐廳，一位顧客手破了，服務(wù)員看到之后趕緊遞上來創(chuàng)可貼和一張寫滿了溫暖話語的愛心卡片，結(jié)果這個顧客很感動，沒想到這家餐廳服務(wù)能這么貼心，就把這件事發(fā)到了朋友圈，給顧客留下了深刻的印象。

這就是感動服務(wù)，事情不用太大，一個小細(xì)節(jié)就足夠感動一個人了。

關(guān)鍵時刻四：收銀買單

不要問顧客：“哪里讓你不滿意”

一般顧客用餐結(jié)束時，服務(wù)員會這樣問：先生您好，您看我們哪里做的不好，您今天吃的哪道菜不符合胃口，您給我們提一下建議。

這種消極式思維引導(dǎo)不可取，因為這樣問了之后，顧客會想餐廳哪里不好，哪道菜不好吃，哪個服務(wù)員態(tài)度不好等，顧客會被引導(dǎo)思考一些餐廳不好的地方，這樣會加深顧客對餐廳的不滿。

可以這樣問顧客：先生您覺得我們家哪道菜做得好吃？今天吃的最滿意的是哪一道菜？

用積極式思維引導(dǎo)顧客的好處在于，問的是好的方面的問題，顧客就會往好的方面想：剛剛哪個服務(wù)員服務(wù)很貼心，哪道菜特別喜歡吃等，這樣會加深顧客的滿意度。

所以大家在顧客結(jié)賬的時候多用積極式思維引導(dǎo)，讓顧客更加滿意。

關(guān)鍵時刻五：歡送顧客

歡送顧客是服務(wù)的最后一步。如果送客的時候餐廳干部人員在場，建議干部去送客，這樣會凸顯出餐廳對顧客的重視和尊重。

服務(wù)員送客最好做到門外送客，走一步站在門外說：謝謝光臨，請慢走，請帶好隨身物品，歡迎下次光臨。

別看門里門外差一步，但是差別很大的，感動往往就是一步的距離。

今日的離別就是下一次重逢的開始。開餐廳要讓顧客這次來，下次吃飯還想著我們。