流程做對(duì)，管理不累。流程做對(duì)，效能翻倍。

餐飲企業(yè)的挑戰(zhàn)是全方位的，和所有的行業(yè)一樣，產(chǎn)能是過剩的，所以一邊開店，一邊關(guān)店。在這樣的節(jié)點(diǎn)上，我們拿什么東西作為企業(yè)未來的營(yíng)養(yǎng)？我希望換一個(gè)角度給大家談一談，如何把流程作為企業(yè)的管理基因，讓我們的品質(zhì)、質(zhì)量和穩(wěn)定性都更佳。

△麥當(dāng)勞中國(guó)公司創(chuàng)業(yè)元老、管理培訓(xùn)專家章義伍

01.連鎖餐企不靠“人”取勝，靠人背后的“系統(tǒng)”取勝

我本來是大學(xué)老師，剛好麥當(dāng)勞進(jìn)入中國(guó)的時(shí)候，我從學(xué)校去應(yīng)聘，成了麥當(dāng)勞的一名經(jīng)理人。隨后再成為麥當(dāng)勞的督導(dǎo)、區(qū)域經(jīng)理，再作為麥當(dāng)勞利潤(rùn)中心的負(fù)責(zé)人。

我在麥當(dāng)勞這七八年的時(shí)光，做了所有員工會(huì)做的事情——炸薯?xiàng)l也會(huì)，做漢堡也會(huì)，排班、訂貨、機(jī)器設(shè)備的維修和保養(yǎng)、增加銷售額、食品安全······總共30個(gè)業(yè)務(wù)流程和12個(gè)管理流程，這些都學(xué)會(huì)了。

當(dāng)我重新回憶過往的經(jīng)歷時(shí)，也得出一個(gè)結(jié)論，凡是重復(fù)性的工作都值得做流程。什么叫重復(fù)性的工作？訂貨、排班、選址、開店、人才培養(yǎng)、面試等等，這些都是重復(fù)性的工作，都要做出流程來。如果你的企業(yè)拿不出像樣的流程，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你的管理人員的水平上不去。

大家可以思考一個(gè)問題，什么叫連鎖的體系？一定是用一套系統(tǒng)武裝所有的店。餐飲企業(yè)想要做到優(yōu)秀，用最通俗的一句話來總結(jié)，第一個(gè)是要拔尖，第二個(gè)是要攤大餅。

拔尖，什么意思呢？所有店里的一把手、大區(qū)的一把手，這些人都是極其珍貴的人才，要找985優(yōu)秀人才。沒有智慧大腦的企業(yè)思想會(huì)枯竭，是很難帶企業(yè)走遠(yuǎn)走強(qiáng)的，麥當(dāng)勞的高層就是一群出類拔萃的人才組合。我還是強(qiáng)調(diào)一句話，優(yōu)秀的人和優(yōu)秀的流程對(duì)接，這是企業(yè)高層管理的關(guān)鍵。

餐飲企業(yè)最怕的一點(diǎn)就是高層本來應(yīng)該是動(dòng)腦子的人，結(jié)果我們找的人只會(huì)做技術(shù)的工匠，這就費(fèi)勁了。

但是大家也要思考一個(gè)問題，當(dāng)優(yōu)秀的人有一天跳槽、升遷的時(shí)候，當(dāng)優(yōu)秀的人有一天要退休的時(shí)候，我們拿什么去續(xù)航？所以還是一句很重要的話，鐵打的流程，流水的人才。

流程有一個(gè)重要作用：把事情做好，讓客戶可以感受到一致的服務(wù)。

收銀、盤點(diǎn)、清潔衛(wèi)生、食品安全都要有流程。麥當(dāng)勞就是用一流的流程武裝二流的主管。當(dāng)品質(zhì)、服務(wù)和清潔達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，客戶的滿意度可以提升到98.9%。客戶的滿意度一高，他們就會(huì)一個(gè)月來三四趟，甚至帶著自己的朋友過來。流程的價(jià)值在于增強(qiáng)客戶的滿意度，讓客戶再回頭。

我們要用一流的流程，武裝二流的主管和三流的員工，同時(shí)創(chuàng)造一流的價(jià)值。

02.做流程，要把天花板的經(jīng)驗(yàn)“萃取”出來

流程到底是怎么做出來的呢？我們?cè)诿總€(gè)企業(yè)寫流程，其實(shí)都是一種方法，我們?cè)谶@十個(gè)人當(dāng)中找到最棒最優(yōu)秀的那個(gè)人，然后從他的身上做提煉。

流程是最佳實(shí)踐的萃取和再創(chuàng)造。我們把天花板的經(jīng)驗(yàn)萃取出來，復(fù)制給每個(gè)人，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)原來的經(jīng)驗(yàn)“天花板”，就變成了企業(yè)所有人的“地板”。

簡(jiǎn)單來說，有了流程，“游擊隊(duì)”秒變“特種兵”。

做流程最簡(jiǎn)單的方法就是全程錄像。麥當(dāng)勞就是把所有的流程拍成錄像帶，炸薯?xiàng)l、做清潔都有錄像帶，有了錄像帶，新人來了以后，給他做培訓(xùn)很容易。寫流程可能會(huì)費(fèi)點(diǎn)時(shí)間，但是流程復(fù)制成功以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一勞永逸。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

我曾經(jīng)參加過產(chǎn)品的鑒定會(huì)，麥當(dāng)勞的面包要和美國(guó)寄來的標(biāo)準(zhǔn)化面包做一個(gè)對(duì)照，判斷這個(gè)面包是否是頂級(jí)的面包，對(duì)照著給面包打分?jǐn)?shù)。

第一是稱重量，它有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)值的重量，高了和低了就直接扣分；第二是數(shù)面包上有多少個(gè)芝麻粒，芝麻粒有一個(gè)區(qū)間范圍，高了或低了，直接扣分；第三是用千分尺測(cè)量面包8個(gè)點(diǎn)的厚度，因?yàn)楹穸炔痪鶆虻臅r(shí)候，面包機(jī)壓下去就變成這邊是黑的，那邊沒烤到，所以切割一定要平。再接下來，要拿色卡做對(duì)照，看看面包的顏色對(duì)不對(duì)，判斷面粉對(duì)不對(duì)。第五是把面包切開，看里面有多少個(gè)氣孔，氣孔過多和過少都是屬于攪拌的問題。

你看人家做事的細(xì)致程度，這就是流程。

我們把這些分?jǐn)?shù)一打出來，低于90分，這個(gè)供應(yīng)鏈直接降為B級(jí)。麥當(dāng)勞的B級(jí)供應(yīng)商有什么危險(xiǎn)？如果你是B級(jí)供應(yīng)商，要引進(jìn)另外一個(gè)企業(yè)進(jìn)來和你競(jìng)爭(zhēng)，等于你一半的銷售額讓給了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

2026年全球餐飲品牌25強(qiáng)，排在第一位的是麥當(dāng)勞，之后是星巴克、肯德基、賽百味。我喜歡喝茶，所以我特別搜索了茶品牌全球10強(qiáng)，沒有中國(guó)的。茶誕生于中國(guó)，但是不成規(guī)模，沒有形成系統(tǒng)化，也是很可惜的一件事。

中國(guó)的餐飲還沒有走向全世界，核心的點(diǎn)，不是語言的問題，是思維的問題。我們是否已經(jīng)準(zhǔn)備好做人才的復(fù)制，你能不能像麥當(dāng)勞一樣一年復(fù)制一萬個(gè)店長(zhǎng)？麥當(dāng)勞就有這個(gè)能力去一年復(fù)制一萬個(gè)店長(zhǎng)。

03. “流程做對(duì)，管理不累”：從人治到法治到心治

企業(yè)成長(zhǎng)的周期基本上是這個(gè)路徑，早期是創(chuàng)業(yè)期，創(chuàng)業(yè)期的時(shí)候一定要找到拔尖人才，因?yàn)橐粋€(gè)品牌的發(fā)展是靠人的思想促進(jìn)成長(zhǎng)。

這些優(yōu)秀的人，他自己有足夠的能量在，他能夠有居高臨下、高瞻遠(yuǎn)矚的思想，再加上切實(shí)可行的經(jīng)驗(yàn)，他就成了公司里寶貴的對(duì)象。企業(yè)的這個(gè)發(fā)展階段，我們把它稱之為人治。

到了成長(zhǎng)期的時(shí)候，就靠流程進(jìn)行復(fù)制。就像我已經(jīng)不記得我早期的老師是誰，印象最深刻的是麥當(dāng)勞的SOC和麥當(dāng)勞的VCR。這個(gè)過程當(dāng)中，它其實(shí)已經(jīng)不是人治，而是我們所說的法治。從人治到法治，是企業(yè)成長(zhǎng)必經(jīng)的歷程。

很多老板以為這個(gè)法治是靠規(guī)章制度，我們現(xiàn)在要分清楚何為制度，何為流程，這兩個(gè)詞是完全不一樣的。

流程是用來做事的，制度是用來管人的。

流程是做事的步驟、行為、動(dòng)作、細(xì)節(jié)。制度是獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰的框架與標(biāo)準(zhǔn)。

流程是導(dǎo)航儀，引導(dǎo)你如何到達(dá)目的地。制度是攝像頭，只要發(fā)現(xiàn)你違規(guī)了就拍照、罰款、扣分，重新再學(xué)習(xí)。

流程是動(dòng)態(tài)的，可以隨時(shí)根據(jù)需要而調(diào)整。我們很多的企業(yè)流程都寫死了，僵化了，麥當(dāng)勞的流程是很動(dòng)態(tài)的。動(dòng)態(tài)是什么意思呢？就像導(dǎo)航儀一樣，只要你把路走錯(cuò)了，它馬上告訴你，我們正在給你重新規(guī)劃路線。所以麥當(dāng)勞流程當(dāng)中有很多的三角符號(hào)，就告訴你這種情況這么做，那種情況那么做，它是很靈活的。一個(gè)企業(yè)的制度沒有可能三天兩頭變，導(dǎo)航儀可以一天變兩百回。

流程是避雷針，只要你按照流程去執(zhí)行，新手也不容易犯錯(cuò)誤。制度是提醒你什么事能做，什么事不能做。

流程可以幫助我們快速的復(fù)制新人，避免做錯(cuò)事而受到制度的懲罰。

你會(huì)發(fā)現(xiàn)，用流程培養(yǎng)人才，第一，速度快；第二是效率高；第三，大面積培養(yǎng)；第四，員工培養(yǎng)的素質(zhì)高。

流程的目的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值。客戶對(duì)你的印象好與不好，首先是從你的一線員工那里判斷的。所以酒店最重要的流程在哪里？在前臺(tái)、在餐廳、在負(fù)責(zé)換床單的保潔那里。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

我要告訴你一點(diǎn)，各大區(qū)負(fù)責(zé)人一定要到一線去巡視，看流程。各位老板們千萬別天天躲在辦公室里想戰(zhàn)略大計(jì)。最好的戰(zhàn)略就是兩件事：左手流程，右手人才，前方戰(zhàn)略，三觀要正。

企業(yè)發(fā)展的第三個(gè)階段，心治，就是在企業(yè)里做價(jià)值觀。

我們的價(jià)值觀不是在賺錢，而是在為客戶創(chuàng)造價(jià)值，所以華為的那句話說的很好，“以客戶為中心，以奮斗者為本”。如果你從市場(chǎng)上思考，你會(huì)被眼花繚亂的各種各樣行為捆綁。你要只想著一件事情，如果我是客戶，到這個(gè)店來，最希望得到的是什么？我們必須要設(shè)法通過流程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

一旦到了成熟期，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)，我們能夠把一個(gè)品牌做好，就可以做多個(gè)品牌。

從大的類別上看，企業(yè)里最重要的流程有兩個(gè)：第一，創(chuàng)造客戶的流程；第二，為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程。

當(dāng)為客戶創(chuàng)造價(jià)值做好了之后，企業(yè)就邁向了最高階段，無為而治。

無為而治是什么意思？我經(jīng)常說，“流程做對(duì)，管理不累。流程做對(duì)，效能翻倍。”領(lǐng)導(dǎo)者要懂得一個(gè)道理，當(dāng)我的企業(yè)流程做好的時(shí)候，實(shí)際上你是比較放松的，不會(huì)累。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

第一個(gè)，你企業(yè)的現(xiàn)有流程成熟嗎？你有沒有開店的流程？有沒有人才培養(yǎng)的流程？有沒有供應(yīng)鏈管理的流程？有沒有關(guān)店的流程？有沒有客戶滿意調(diào)查的流程？有沒有升遷的流程？有沒有績(jī)效考核的流程？這是第一個(gè)，叫做流程的成熟度。

第二個(gè)，管理者累還是不累的問題，這叫管理的幅度。管理者如果覺得自己累，都是一個(gè)事情沒有做好，就是企業(yè)里體系缺乏，所以授權(quán)不足。

其實(shí)我們做老師的都希望領(lǐng)袖者要敢于放手，因?yàn)槟悴环攀值脑挘谝?，你自己累；第二，人家覺得你給的空間不夠。麥當(dāng)勞在人員發(fā)展方面就會(huì)想方設(shè)法把能力給你，權(quán)限也給你，反而到領(lǐng)導(dǎo)這里來的時(shí)候，他沒有那么多的事情了。所以叫“流程做對(duì)，管理不累”，用流程可以大面積解放管理者。

早期的企業(yè)發(fā)展其實(shí)就是一個(gè)“人治-法治-心治-無為而治”邁進(jìn)的過程。

04. 高層做思維流程，中層做人際流程，基層做操作流程

高層要建思維流程。我以前在麥當(dāng)勞公司，就是危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)的組長(zhǎng)。我討論了至少20種當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)的應(yīng)對(duì)策略。比如說，店一把火燒著了，你怎么去處理？比如說，遭遇到搶劫，你怎么去處理？

中層要做人際流程，我如何面試一個(gè)經(jīng)理？怎么樣去做績(jī)效面談？如何給下屬定目標(biāo)？這些都是人際流程。

從大視角來看，企業(yè)流程可分解為三大核心流程：戰(zhàn)略流程、人員流程和運(yùn)營(yíng)流程。對(duì)應(yīng)回答三大問題即做什么？誰來做？怎么做？

第一個(gè)流程，就是企業(yè)的戰(zhàn)略流程。

一般的情況之下，戰(zhàn)略流程講的就是：第一，你要做未來三年的規(guī)劃，這在麥當(dāng)勞是基礎(chǔ)的。第二個(gè)，你要把三年的規(guī)劃分解到每一個(gè)部門，這是戰(zhàn)略的分解。第三個(gè)，你要把這個(gè)戰(zhàn)略落地，要做戰(zhàn)略的執(zhí)行。第四個(gè)，你要每隔三個(gè)月對(duì)戰(zhàn)略做一個(gè)評(píng)估，看看它是否已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。以上四個(gè)大流程講的就是戰(zhàn)略的流程，它是屬于思維流程。

第二個(gè)流程叫人員流程。既然有了戰(zhàn)略，就要按照戰(zhàn)略進(jìn)行招聘，既然有了招聘，人進(jìn)來了以后要做培訓(xùn)。接下來所有的人員都要做績(jī)效管理，也是一套流程。再下來每個(gè)人的薪酬體系也要做操作。

我是每個(gè)月給自己設(shè)一天溝通日，所有直接和間間接的下屬，北京和天津的員工，都可以有機(jī)會(huì)走進(jìn)我的辦公室。我會(huì)從他們透露的信息當(dāng)中來確定我下一個(gè)階段需要發(fā)力的方向。各位，這是我們所說人員流程。

第三個(gè)是運(yùn)營(yíng)流程。運(yùn)營(yíng)流程講的是你的選址、裝修、設(shè)備調(diào)試、運(yùn)營(yíng)、食品安全、安全管理、訓(xùn)練、排班都要有相應(yīng)的流程。

總結(jié)起來，戰(zhàn)略流程是未來的戰(zhàn)略方向，它講的是我們下一個(gè)三年要做什么事情，叫What。人員流程講的是誰來做才能把這個(gè)事情干到位。運(yùn)營(yíng)流程講的是你打算怎么做才能扎扎實(shí)實(shí)把戰(zhàn)略變成實(shí)踐。

這三大流程的合匯點(diǎn)，是企業(yè)最最重要的一個(gè)概念，就是我們所說的領(lǐng)導(dǎo)體系。

領(lǐng)導(dǎo)力，大家千萬不要去找那些我們認(rèn)為的這個(gè)人有沒有才華，找一兩個(gè)神仙，擱在你的企業(yè)，行不行？系統(tǒng)不行，一兩個(gè)人也無力回天。

當(dāng)你的流程建好了之后，我相信你手里的這十個(gè)店、八個(gè)店，它運(yùn)行起來就非常穩(wěn)健。你在此基礎(chǔ)上再快速?gòu)?fù)制人才，去開下一個(gè)店。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)分三個(gè)層次：三流的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)，天天討論錢從哪兒來；二流的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)背后的人才，得人才者得利潤(rùn)；一流的企業(yè)懂得一個(gè)道理，人才可以為你的企業(yè)服務(wù)，也可以離開，江山代有人才出。

錢和人才都只是暫時(shí)的，復(fù)制人才的系統(tǒng)才是永恒的。所以在麥當(dāng)勞，老板名氣小，流程名氣大。這就叫能人退后，流程向前。

這就是我們所說的人才復(fù)制的體系，用流程復(fù)制人才，用流程解放管理，用流程提升客戶的滿意度，用流程降低成本，我們復(fù)制人才的速度會(huì)非?？?。

企業(yè)的強(qiáng)弱在于基因，我們把這個(gè)基因干出來之后就不一樣了。

05.流程是餐企未來五年思考的重心

麥當(dāng)勞的流程特別強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，這是很多企業(yè)寫流程到目前為止還沒有重視的事情，就是我們所說的異常處理。開車的時(shí)候你會(huì)遇到異常情況，所以我們?cè)趯懏惓Ｇ闆r處理的時(shí)候就寫到了流程的接口。

寫流程一定要寫接口，我的上游也是我的接口，我的下游也是我的接口，甚至和我沒有上下級(jí)關(guān)系的也可能會(huì)是接口。

比如標(biāo)準(zhǔn)包裝變更，我們?cè)瓉硪幌涫?0斤牛肉，今天的包裝大了，一箱是20斤，你今天收到一箱貨，就要作兩箱入。如果長(zhǎng)期都是大包裝，你就要告訴IT部門，讓它在信息系統(tǒng)上把這個(gè)包裝改過來，三天之內(nèi)要把一箱10斤牛肉改成20斤，這里是和信息部門接口。

寫流程就是寫結(jié)構(gòu)、寫預(yù)防問題、寫顧客關(guān)注的重點(diǎn)、寫部門的接口、寫員工最怕的難點(diǎn)。

流程為什么而寫？重點(diǎn)、難點(diǎn)、問題點(diǎn)。

我看到很多人在寫流程的時(shí)候，寫不出重點(diǎn)，流程就缺少了靈魂。我的經(jīng)驗(yàn)就是哪個(gè)地方老是出問題，一定要做預(yù)防；哪個(gè)地方員工覺得做起來很困難，一定要寫具體。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

流程是寫給三個(gè)人的，重點(diǎn)是從客戶的角度思考，難點(diǎn)是從員工的角度思考，問題點(diǎn)是從老板的角度思考。頂級(jí)的流程給三個(gè)人用：學(xué)生學(xué)，靠這個(gè)；老師教，靠這個(gè)；管理者做檢查，也靠這個(gè)。

一個(gè)人在職業(yè)化的環(huán)境當(dāng)中，三年所獲得的進(jìn)步，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過一個(gè)人在一個(gè)經(jīng)驗(yàn)化的企業(yè)當(dāng)中待三十年。

用流程去做人才的復(fù)制，才是組織成長(zhǎng)的必經(jīng)路徑。

說一千，道一萬，如果一個(gè)人身上的經(jīng)驗(yàn)非常豐富的時(shí)候，這是隱性的經(jīng)驗(yàn)，我建議你們把開店的過程、運(yùn)營(yíng)的流程、訓(xùn)練的流程、人員的流程都做出來。隱性的經(jīng)驗(yàn)一旦變成了顯性的流程，大家就能夠看得見、摸得著。

兩句話：第一句話，人走，經(jīng)驗(yàn)走；第二句話，人走，流程在。沒有流程沉淀的企業(yè)，說明家里沒有家產(chǎn)。

中美企業(yè)的差距在于商業(yè)的基因上。中國(guó)的人口是美國(guó)的4.5倍，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)是美國(guó)的70%，一個(gè)中國(guó)人創(chuàng)造的價(jià)值是美國(guó)人的1/7。我們的勤勞是美國(guó)的1.5倍，一個(gè)中國(guó)人單位時(shí)間創(chuàng)造的價(jià)值大概是美國(guó)的1/13。

所以這個(gè)數(shù)字背后隱藏的是：第一，我們的管理相當(dāng)弱；第二，我們的機(jī)會(huì)足夠多。

中國(guó)的企業(yè)在未來的十年到二十年之內(nèi)，要慢慢從面向市場(chǎng)發(fā)展，轉(zhuǎn)變成為客戶創(chuàng)造價(jià)值的體系建設(shè)，所以外部盯緊客戶，內(nèi)部盯緊體系，所有要做大的公司，都要往這個(gè)方向發(fā)展。

曾經(jīng)有人問麥當(dāng)勞的老板，麥當(dāng)勞在全球成功的關(guān)鍵是什么？他說了一句話，就是system（系統(tǒng)性），是戰(zhàn)略體系、人才開發(fā)體系、供應(yīng)鏈管理體系、人員管理體系、食品安全體系、運(yùn)營(yíng)管理體系在背后做支撐。

△圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

所以我勸大家：第一，把流程作為一個(gè)未來五年的重心和主體去思考；第二，希望大家在未來兩年之內(nèi)布局人才，掐尖、拔尖。

我希望大家真的不要站在短期內(nèi)來思考，而要用流程保證你的服務(wù)和品質(zhì)的穩(wěn)定性，用流程去快速?gòu)?fù)制人才。同時(shí)要注意一點(diǎn)，好流程一定要配優(yōu)人才。

我鼓勵(lì)大家良性競(jìng)爭(zhēng)，如果你不和自己競(jìng)爭(zhēng)，你就會(huì)安樂死，就沒有辦法和美國(guó)競(jìng)爭(zhēng)。你們知不知道，當(dāng)中國(guó)企業(yè)的管理水平和流程建設(shè)達(dá)到美國(guó)50%的水平時(shí)，中國(guó)的經(jīng)濟(jì)體量將會(huì)是美國(guó)的4倍，這是無法估量的價(jià)值。

我們每個(gè)人都是系統(tǒng)當(dāng)中的一顆棋子，我們這些人的意義是什么呢？一是掌握流程，二是捍衛(wèi)流程，三是迭代流程，四是我們不會(huì)成為流程的奴隸。

本文為麥當(dāng)勞中國(guó)公司創(chuàng)業(yè)元老、管理培訓(xùn)專家章義伍在“2026中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)節(jié)”的演講實(shí)錄，紅餐網(wǎng)整編發(fā)布。